Tạo agent AI
Trang VoiceAI Agents: đặt tên, ngôn ngữ hội thoại, câu chào mở đầu và hướng dẫn cho agent (vai trò, sản phẩm, giờ làm việc, khi nào chuyển nhân viên).
Điện thoại · Voice AI
AI nghe máy giờ cao điểm, người xử lý việc cần người
Tạo agent AI, gán vào một máy nhánh loại AI Agent và agent sẽ nghe máy, trả lời bằng giọng nói theo kịch bản và kiến thức của bạn. Khi khách cần người, agent chuyển máy kèm tóm tắt cuộc trò chuyện.
Vấn đề
Nhân viên mất thời gian trả lời cùng một câu hỏi
Hotline bận giờ cao điểm, khách hỏi giờ mở cửa, giá, tình trạng đơn mà nhân viên lặp lại cả ngày. Cuộc gọi nhỡ thì khách chuyển sang đối thủ.
- Hotline bận hoặc không ai trực, khách gọi không được và không để lại thông tin.
- Câu hỏi lặp lại (giờ làm việc, địa chỉ, giá, tình trạng đơn) chiếm phần lớn thời gian trực máy.
- Khi chuyển máy cho người, nhân viên không biết khách vừa nói gì nên hỏi lại từ đầu.
Giải pháp
Agent AI trực máy, người xử lý phần cần người
VoiceAI agent dùng mô hình giọng nói của Gemini để nghe và nói thời gian thực qua tổng đài hOne. Bạn viết vai trò, câu chào, phạm vi kiến thức (tài liệu, nhóm FAQ, nguồn web) và từ khoá chuyển người. Cuộc trò chuyện được lưu kèm bản ghi văn bản và tóm tắt.
Tính năng chính
Chọn giọng nói
Chọn giọng Nam hoặc Nữ, hoặc một giọng cụ thể và bấm nghe thử trước khi lưu.
Gán vào máy nhánh AI
Mỗi agent trỏ vào một hoặc nhiều máy nhánh loại AI Agent. IVR hoặc đồng nghiệp chuyển cuộc gọi đến máy nhánh này là AI nghe máy.
Giới hạn phạm vi kiến thức
Để trống thì agent dùng toàn bộ tài liệu và FAQ của công ty. Chọn cụ thể để agent chỉ tập trung một việc, ví dụ tư vấn kỹ thuật.
Chuyển cho nhân viên
Đặt từ khoá kích hoạt chuyển và máy nhánh đích. Nhân viên nhấc máy sẽ xem được nội dung AI đã trao đổi với khách.
Gửi bản ghi qua email
Sau mỗi cuộc gọi, hệ thống gửi nội dung đầy đủ và thời lượng đến danh sách email bạn nhập.
Chat thử trước khi nghe máy
Nút Test chat cho thử hội thoại ngay trong trang cấu hình, để chỉnh agent trước khi gán vào máy nhánh thật.
Cách hoạt động
Viết agent
Đặt tên, ngôn ngữ, câu chào và hướng dẫn. Chọn giọng và phạm vi kiến thức.
Thử bằng Test chat
Hỏi thử vài câu khách hay hỏi, chỉnh cho tới khi trả lời đúng ý.
Gán máy nhánh
Tạo máy nhánh loại AI Agent và chọn agent. Cho IVR hoặc hotline chuyển đến máy nhánh này.
Xem lại và hoàn thiện
Đọc bản ghi, xem cuộc nào bị chuyển nhân viên, bổ sung tài liệu hoặc FAQ chỗ AI còn thiếu.
Ví dụ thực tế
Cửa hàng Demo cho AI trực giờ cao điểm
Cửa hàng Demo có hai nhân viên trực hotline. Buổi trưa khách gọi dồn hỏi giá và giờ giao hàng, nhân viên không kịp nghe.
- Anh Minh (chủ cửa hàng)Tạo agent Lễ tân, nạp tài liệu bảng giá và nhóm FAQ giao hàng, đặt từ khoá chuyển người là gặp quản lý, khiếu nại.
- Anh MinhGán agent vào máy nhánh AI 9001 và cho IVR chuyển phím 3 về máy nhánh này.
- KháchGọi lúc 12:10, bấm phím 3, hỏi giá và thời gian giao. Agent trả lời bằng giọng nói theo tài liệu.
- KháchNói muốn khiếu nại. Từ khoá khớp, agent chuyển sang máy nhánh chị Lan.
- Chị LanNhấc máy, thấy tóm tắt AI đã trao đổi nên không hỏi lại từ đầu; cuối ngày anh Minh nhận email bản ghi cuộc gọi.
Kết nối với các phân hệ khác
Tổng đàiAgent nghe máy qua máy nhánh và trunk của tổng đài; cuộc gọi AI nằm trong lịch sử chung.IVR và hàng đợiIVR chuyển phím bấm hoặc hotline đến máy nhánh AI để agent tiếp nhận.Chiến dịch gọiCùng agent có thể dùng cho chiến dịch gọi ra và cuộc gọi nhắc nhở.Trợ lý AI & Kiến thứcAgent dùng tài liệu và FAQ cấu hình ở phần Trợ lý AI và Kiến thức.
Câu hỏi thường gặp
AI nói được tiếng Việt không?
Có. Bạn chọn ngôn ngữ hội thoại khi tạo agent và viết câu chào bằng đúng ngôn ngữ đó để AI nói tự nhiên.
AI có trả lời sai không?
Có thể, như mọi AI. Hãy giao cho AI những việc phù hợp như câu hỏi thường gặp, giới hạn phạm vi kiến thức, ghi rõ khi nào phải chuyển cho người, và đọc lại bản ghi cuộc gọi để chỉnh.
Có phát sinh chi phí AI không?
Cuộc gọi AI dùng dịch vụ AI nên có thể phát sinh chi phí theo mức sử dụng. Bạn theo dõi chi phí này trong báo cáo chi phí AI.
Khách có cần cài ứng dụng không?
Không. Khách gọi như một cuộc gọi bình thường. Quản trị cấu hình agent trên web hOne.
Xem thêm: Tổng đài hCall & Voice AI
Tổng đàiMáy nhánh, trunk, gọi trên trình duyệt, lịch sử, ghi âm và SMS qua SIM, gắn với khách hàng.Chiến dịch gọiGọi danh sách khách hoặc nhắc hẹn từng người bằng AI, có khung giờ, bỏ qua số chặn, kết quả thành việc.IVR và hàng đợiKịch bản IVR nhiều bước, nhóm đổ chuông, chuyển nhân viên phụ trách theo CRM, kiểm tra giờ làm việc.