Kịch bản IVR kéo thả
Tạo nhiều kịch bản, mỗi kịch bản là danh sách bước sắp xếp bằng cách kéo. Có IVR mặc định và bật hoặc tắt từng kịch bản.
Điện thoại · IVR
Khách gọi vào hotline là đến đúng người ngay
Soạn kịch bản đón cuộc gọi bằng các bước kéo thả: lời chào, menu bấm phím, chuyển đến nhóm đổ chuông, nhân viên phụ trách hoặc AI. Lời chào làm từ file thu sẵn hoặc đọc tự động bằng giọng AI.
Vấn đề
Khách gọi vào hotline mà không biết ai nghe
Cuộc gọi đổ chuông vào một máy duy nhất, ai rảnh thì nghe, ngoài giờ không ai trả lời. Khách cũ phải giải thích lại với người lạ.
- Mọi cuộc gọi vào chung một máy, nhân viên đang bận thì khách nghe chuông rồi tự cúp.
- Ngoài giờ làm việc khách gọi không ai trả lời, cũng không có lời hướng dẫn.
- Khách đang có nhân viên phụ trách vẫn bị chuyển cho người khác, phải kể lại từ đầu.
Giải pháp
Kịch bản IVR phân luồng theo ý bạn
Mỗi kịch bản IVR là một chuỗi bước kéo thả, gán cho các đầu số (DID) hoặc trunk. Bạn kết hợp lời chào, menu phím, kiểm tra giờ làm việc, kiểm tra quốc gia số gọi và các bước chuyển tới nhóm đổ chuông, máy nhánh, số ngoài hoặc nhân viên phụ trách của khách.
Tính năng chính
Menu bấm phím
Bước Menu phím có lời nhắc, thời gian chờ, các phím kèm nhãn và bước đích. Hết thời gian chờ, kịch bản đi sang bước bạn chọn.
Nhóm đổ chuông
Chọn chiến lược: Ring All, Round Robin, Least Recent, Fewest Calls hoặc Random. Đặt thời gian chờ tối đa; hết giờ thì ngắt máy hoặc chuyển máy nhánh khác.
Chuyển nhân viên phụ trách
Tra khách theo số gọi đến trong CRM rồi nối thẳng đến nhân viên phụ trách. Không tìm thấy thì dùng nhánh dự phòng, ví dụ AI.
Kiểm tra giờ và quốc gia
Bước Kiểm tra giờ chia nhánh Trong giờ và Ngoài giờ theo ngày làm việc. Kiểm tra quốc gia chia Trong nước hoặc Quốc tế theo số gọi vào.
File âm thanh và giọng AI
Tải file lời chào lên hoặc tạo bằng giọng AI từ nội dung bạn gõ. File tự đồng bộ lên tổng đài.
Chuyển số ngoài và AI
Chuyển cuộc gọi sang số điện thoại bên ngoài, máy nhánh nội bộ hoặc máy nhánh AI Agent để VoiceAI tiếp nhận.
Cách hoạt động
Chuẩn bị âm thanh và nhóm
Tải hoặc tạo file lời chào bằng AI. Tạo nhóm đổ chuông cho các bộ phận.
Dựng kịch bản
Thêm các bước, nối phím bấm vào nhóm, máy nhánh hoặc bước kế tiếp. Nên đặt thời gian đổ chuông từ 45 giây vì điện thoại di động cần thời gian đánh thức.
Gán đầu số hoặc trunk
Nhập DID áp dụng cho kịch bản, hoặc chọn IVR cho từng trunk. Bỏ trống thì dùng IVR mặc định.
Theo dõi cuộc gọi
Xem trong lịch sử cuộc gọi các bước chuyển của mỗi cuộc để chỉnh kịch bản.
Ví dụ thực tế
Công ty ABC phân luồng hotline giờ hành chính
Công ty ABC có bộ phận kinh doanh và kỹ thuật. Họ muốn khách bấm phím chọn bộ phận, khách cũ về thẳng người phụ trách, ngoài giờ có lời hướng dẫn.
- Anh Minh (quản trị)Tạo hai nhóm đổ chuông Kinh doanh và Kỹ thuật, chiến lược Round Robin, chờ tối đa 30 giây.
- Anh MinhDựng IVR: kiểm tra giờ, trong giờ phát lời chào AI rồi menu phím 1 Kinh doanh, 2 Kỹ thuật, ngoài giờ phát lời hướng dẫn rồi kết thúc.
- Khách cũGọi lúc 10:30. Bước chuyển nhân viên phụ trách tra CRM và nối thẳng đến chị Lan, người đang chăm sóc khách.
- Khách mớiGọi lúc 11:15, bấm phím 2, cuộc gọi lần lượt đổ chuông các kỹ thuật viên. Không ai nghe thì chuyển máy nhánh quản lý.
- Anh MinhXem lịch sử cuộc gọi, thấy các bước chuyển mỗi cuộc, chỉnh lại thời gian chờ cho hợp lý.
Kết nối với các phân hệ khác
Tổng đàiIVR gán cho trunk và đầu số; nhóm đổ chuông dùng các máy nhánh đã cấp.Voice AIBước chuyển đến máy nhánh AI đưa cuộc gọi cho agent VoiceAI nghe thay người.Khách hàngBước chuyển nhân viên phụ trách tra khách theo số gọi đến trong CRM.Thông báoCuộc gọi nhỡ được báo cho nhân viên liên quan qua thông báo.
Câu hỏi thường gặp
Mỗi IVR dùng cho số nào?
Bạn nhập các đầu số (DID) áp dụng, hoặc chọn IVR khi cấu hình trunk. Khi khách gọi vào số của trunk, hệ thống chạy IVR đã chọn; bỏ trống thì dùng IVR mặc định.
Giờ làm việc đặt ở đâu?
Trong kịch bản IVR bằng bước Kiểm tra giờ: chọn giờ bắt đầu, kết thúc và các ngày làm việc, rồi nối nhánh Trong giờ và Ngoài giờ tới bước tương ứng.
Nhóm đổ chuông hoạt động thế nào?
Bạn chọn thành viên, chiến lược đổ chuông và thời gian chờ tối đa. Hết thời gian chờ không ai nghe, cuộc gọi được ngắt hoặc chuyển sang máy nhánh khác (ví dụ quản lý hoặc AI).
Tạo lời chào bằng AI thế nào?
Ở tab File âm thanh bấm Tạo bằng AI, gõ nội dung, chọn giọng đọc và tên file. Hệ thống tạo file âm thanh và đồng bộ lên tổng đài.
Xem thêm: Tổng đài hCall & Voice AI
Tổng đàiMáy nhánh, trunk, gọi trên trình duyệt, lịch sử, ghi âm và SMS qua SIM, gắn với khách hàng.Voice AIAgent AI nghe máy bằng giọng nói, trả lời theo kiến thức của bạn và chuyển nhân viên kèm tóm tắt.Chiến dịch gọiGọi danh sách khách hoặc nhắc hẹn từng người bằng AI, có khung giờ, bỏ qua số chặn, kết quả thành việc.