Tạo ticket từ nhiều nguồn
Bấm Chuyển thành ticket trên một email, Tạo ticket từ hội thoại Chat, hoặc tạo thủ công rồi gửi email báo khách.
Ticket hỗ trợ
Mỗi yêu cầu của khách đều có người nhận và có hạn
Mỗi yêu cầu của khách là một ticket có trạng thái, người xử lý và hạn phản hồi. Khách trả lời qua email vẫn vào đúng ticket, nhân viên không phải lục hộp thư.
Vấn đề
Yêu cầu hỗ trợ chìm trong hộp thư và tin nhắn
Khách báo lỗi qua email, nhắn Zalo, rồi gọi điện. Mỗi nơi một câu chuyện, không ai chịu trách nhiệm, và đến khi khách phàn nàn mới biết đã quá hạn.
- Không rõ ticket nào đang chờ mình, ticket nào đang chờ khách.
- Hai nhân viên cùng trả lời một khách, hoặc không ai trả lời.
- Không có số liệu: thời gian phản hồi đầu, tỷ lệ đạt cam kết, mức hài lòng.
Giải pháp
Hàng đợi ticket có trạng thái, hạn và báo cáo
Ticket trong hOne là một công việc kèm thông tin hỗ trợ, nên bình luận, người xử lý, độ ưu tiên dùng chung với Công việc. Thêm vào đó là trạng thái ticket, SLA, gộp/tách, mẫu trả lời và báo cáo.
Tính năng chính
Tự chuyển email thành ticket
Mỗi hộp thư chọn một chế độ: Tắt, Match khách hàng (chỉ khi người gửi có trong CRM), Tất cả, hoặc AI quyết định. Có danh sách domain bỏ qua.
Hàng đợi và 5 trạng thái
Các view Của tôi, Chưa giao, Tất cả. Trạng thái: Đang mở, Chờ khách, Tạm hoãn, Đã xong, Đã đóng. Khách trả lời thì ticket tự mở lại.
SLA theo chính sách
Đặt hạn Phản hồi đầu, Phản hồi tiếp, Xử lý xong theo ưu tiên, kênh, đội; có thể chỉ tính giờ làm việc. Ticket hiện Hạn hoặc Trễ SLA.
Tự giao người xử lý
Chia ticket mới cho người đang ít ticket mở nhất, hoặc xoay vòng trong nhóm bạn chọn.
Mẫu trả lời, ghi chú nội bộ
Trả lời khách trong cùng chuỗi email, hoặc thêm Ghi chú nội bộ không gửi ra ngoài. Mẫu trả lời chèn câu có sẵn và đổi trạng thái giúp bạn.
Gộp, tách, tránh trả lời trùng
Gộp ticket trùng vào một ticket, hoặc tách một yêu cầu thành ticket mới. Hiện "đang xem/đang trả lời" khi đồng nghiệp mở cùng ticket.
CSAT và báo cáo
Khi ticket Đã xong, khách nhận link chấm 1-5 sao. Báo cáo theo người, đội, kênh: số ticket, phản hồi đầu, thời gian xử lý, % đạt SLA, CSAT; xuất Excel.
Cách hoạt động
Chọn nguồn ticket
Bật chế độ tự chuyển ở tài khoản email, hoặc để nhân viên bấm Chuyển thành ticket.
Đặt quy tắc
Cài đặt ticket: chính sách SLA, tự giao người xử lý, CSAT. Cần quyền Quản lý ticket hoặc quản trị.
Xử lý
Mở hàng đợi, nhận ticket, trả lời khách, đổi trạng thái, dùng mẫu trả lời.
Đo lường
Xem Báo cáo ticket theo khoảng ngày và xuất Excel.
Ví dụ thực tế
Khách báo lỗi giao hàng qua email
Công ty ABC bật tự chuyển email thành ticket ở chế độ "Match khách hàng" cho hộp thư support@.
- KháchChị Hoa (khách có sẵn trong CRM) gửi email báo đơn giao thiếu hàng.
- hOneTạo ticket, tự giao anh Minh (ít ticket đang mở nhất), tính hạn phản hồi đầu theo chính sách SLA.
- Anh MinhDùng mẫu "Xin lỗi, đang kiểm tra", gửi cho khách. Ticket chuyển sang Chờ khách, đồng hồ SLA dừng.
- KháchTrả lời kèm ảnh. Ticket tự mở lại, đồng hồ chạy tiếp.
- Anh MinhGiải quyết xong, bấm Đã xong. Khách nhận link đánh giá 1-5 sao.
Kết nối với các phân hệ khác
WebmailEmail của khách vào hộp thư Webmail rồi chuyển thành ticket; trả lời đi qua đúng hộp thư đó.Chat đa kênhTừ hội thoại Chat (Zalo, Messenger, livechat...) bấm Tạo ticket; ticket hiện ngay trên hội thoại.Công việc & dự ánTicket là một công việc nên dùng chung bình luận, người xử lý, độ ưu tiên với Công việc.Khách hàngTicket gắn với khách hàng trong CRM; chế độ Match khách hàng dựa vào người gửi có trong CRM.Thông báoTicket tạo từ email sẽ báo cho người nhận mặc định.
Câu hỏi thường gặp
Ticket nằm ở đâu trong hOne?
Trong khu Webmail: màn hàng đợi ticket, cài đặt ticket và báo cáo. Ticket cũng xuất hiện trong Công việc nên đội của bạn dùng chung một nơi theo dõi.
Ai xem được mọi ticket?
Quản trị hoặc người có quyền "Xem mọi ticket". Người khác thấy ticket mình tạo hoặc được giao. Quyền "Quản lý ticket" cho phép đổi trạng thái, giao người xử lý, đội, ưu tiên.
SLA có tính ngoài giờ làm việc không?
Tùy chính sách: bạn có thể chọn chỉ tính giờ làm việc, theo lịch của người xử lý hoặc lịch công ty.
Khách có phải đăng nhập để xem ticket không?
Không. Ticket từ email có link để khách xem và phản hồi. Khi nhân viên trả lời, thư đi qua email cùng chuỗi.
AI có tham gia xử lý ticket không?
AI giúp quyết định email nào nên thành ticket (chế độ AI) và phân tích thư. Nhân viên của bạn vẫn là người trả lời khách.
Khi nào dùng SLA và CSAT?
SLA, tự giao người xử lý và khảo sát CSAT do quản trị bật khi doanh nghiệp cần, nên bạn bắt đầu đơn giản rồi thêm dần.